中国保险监督管理委员会
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
保监发〔2010〕94号
各财产保险公司、各保监局：
2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：
一、加强内部控制，规范经营行为
（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。
（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。
（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。
保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。
电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。
电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。
（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。
（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。
（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。
（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。
保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
二、规范客户服务，提升服务水平
（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。
客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。
（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。
保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。
保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记，以便于客户查验单证配送人员的身份。
保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。
（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。
（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。
（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。
三、规范广告宣传，防止无序竞争
（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。
（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。
电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。
（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。
四、坚持统一管理，促进健康发展
保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。
根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。
设立新增职场应满足以下条件：
（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；
（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；
（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；
（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：
人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。
系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。
号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。
产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。
运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。
五、加强监督管理，探索网络销售
各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。
除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十一月十一日
附：关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知.pdf
电话销售保险：怎么有点不靠谱？
严剑漪
来源：2011年2月20日《人民法院报》第3版
■目 击
横祸发生——
“保险合同在您先生身故前就已经解除了。”
上了一天课的田老师把一岁半的儿子哄睡后，看着墙上的时钟已经走过22时，想着往日正点回家的丈夫还没有回来，不由心里有些发慌。
王勇，一位归心似箭的丈夫，此时正行走在上海市沈新路公铁桥的东侧，因为担心妻子久等，他不禁加快了脚步。
22时35分，一辆普通货车由东向西急驶而来，刹那间，王勇的身体被辗入了车轮，司机弃车逃逸而去，浑身是血的王勇躺在地上，紧接着，又一辆出租车驶来，车轮再次碾过王勇……
翌日，心情悲痛的田老师拨通了华安财产保险股份有限公司上海分公司的客户服务热线准备申请保险理赔，然而，令她意想不到的事情发生了！
“保险合同在您先生身故前就已经解除了。”业务员答复。
快递过来的保险单上明明已经写明保险合同生效时间为“
案件开审——
“他在身故前已明确提出退保，我们没有理赔的义务。”
“我们承认王先生意外身故的事实，但是很遗憾，他在身故前已经明确向我们提出了退保，所以保单是成立的，但最终没有生效，我们没有理赔的义务。”保险公司律师振振有词。
为了证明上述说法，保险公司提交了4份电话录音资料。其中，第1份为招商银行信用卡品牌服务中心工作人员向王勇极力推荐保险产品的记录，第2份、第3份则分别为王勇向保险公司客户服务中心、银行理财专员提出要求退保的记录。
田老师无法接受保险公司的说法，如果丈夫真的取消保单，那怎么会有缴纳保险费的发票呢？
“这只不过是一个流程问题。”保险公司人员解释道，“电话推销保险的业务流程是先寄发票再扣款，这在招商银行信用卡中心工作人员的第一次电话推销通话和投保确认函中都已经明确，只有本人签收后银行才有权在其信用卡中扣款。”
那为什么还要将保险单和发票寄过来呢？田老师百思不得其解。
对此，保险公司表示，根据流程，客户退保之后，快递公司应该将合同退还给保险公司，但在王勇案中，快递公司因为“工作失误”进行了第二次投递，所以
“一句工作失误就可以不承担任何义务，这种电话推销太不牢靠了！”田老师在法庭上强忍怒火。
类案频发——2009年12月
“这种电话推销能拉一个是一个，根本不规范。”
这边王勇案尚未有结论，那边华安保险公司又在忙着做被告。
今年45岁的汪鑫是个脾气直爽的大连人。2009年10月，汪鑫接到银行信用卡中心客服人员的电话，向他极力推荐购买“至尊保”综合意外伤害保险，汪鑫觉得挺好，便购买了一份。
“发生事情后，我马上向保险公司提出索赔申请，他们也到医院来看望我并拍摄了受伤的照片，我原来想理赔总没有什么问题，医院里的诊断报告也出来了，他们也没有提出什么异议，谁知过了两个月，突然和我说不理赔了！”一说到理赔中的遭遇，汪鑫气不打一处来。
面对保险公司拒赔，汪鑫出院后亲自前往保险公司“说理”。
“他们先是支付我35万元，说余款等头部鉴定出来再算，到后来就一直拖，直到最后，连司法鉴定所都说没法做鉴定了，因为时间太长，无法对我进行准确验体了。”
汪鑫特别不满意保险公司对于烧伤程度的“自由解释”。汪鑫聘请的律师在庭审中陈述，汪鑫的烧伤程度已经达到了“三度烧伤”。但保险公司却不这样认为，“保险条款中所说的‘三度烧伤’应该是新标准的四度烧伤，这个标准是根据外科学烧伤的程度而定的，即皮肤及附件已经全部烧毁，无上皮再生来源，必须靠植皮而愈合。但是，目前被保险人汪鑫面部皮肤恢复良好，毛发胡须等都生长良好，肯定没有达到保险条款中约定的三度烧伤。”
“投保的时候为什么不说清楚什么新旧标准，现在理赔了，问题全都冒出来了！”汪鑫表示，今后自己再也不会相信电话推销的保险了。
相比王勇的“胸闷”，家住安徽的袁老伯夫妻俩则是欲哭无泪。
女儿的英年早逝让这对身体残疾的老夫妻雪上加霜，原本就领取城市最低社会保障金的他们，现在连唯一的晚年依靠也失去了。
由于女儿生前曾经通过银行向保险公司投保了“绚丽人生”综合意外伤害保险，袁老伯于是向保险公司申请理赔，但很快遭到了拒绝，理由是：“被保险人酒后驾驶导致事故发生并身故，属于保险合同责任免除的约定，所以发生的死亡事故不属于保险责任赔偿范围。”保险公司在法庭上提供了电话录音。
但袁老伯聘请的代理律师则指出，从录音内容上看，推销保险的工作人员在介绍保险合同内容时，仅仅是简单提及了“责任免除”条款，并没有向小雪详细解释关于“责任免除”的概念、内容及法律后果，所以，“责任免除”条款对投保人不产生法律效力。
“这种电话推销能拉一个是一个，根本不规范，到理赔的时候全是问题！”老夫妻俩发出了与
（文中当事人均系化名）
■观 察
加强管理
“消费者很难了解保险合同的全部信息并马上作出判断。”
2011年1月，在中国保险行业协会、中国保险学会、金融时报联合评出的2010年中国保险十大新闻中，“保险电话销售被批扰民、保监会出台举措强力整肃”被列为其中之一。
何谓“电话销售保险”？上海市浦东新区人民法院金融庭副庭长
其实，电话销售保险在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家早已存在。近年来，随着我国财产保险业的不断发展，电话营销业务也在逐步兴起。与财产保险传统渠道产品相比，电话销售保险将节省的中介手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。
“现在，就我们已经受理的电话推销保险案件来看，绝大多数保险公司通过这一渠道销售的还是比较简单的产品，比如意外险，因为这类产品的设计思路相对来说比较简单，每笔保费数额也不是很高。比如王勇案中，投保人每个月只要支付98元，平均下来一天只要3.2元，客户在电话销售的过程中会感觉到‘投保很便宜’，但保险金额却不低，我们受理的这三个案件中保险总额平均在50万元左右，这样一来，保险公司在赔付时就可能责任很大了。”
就是这样简单的保险产品，目前却成为客户投诉最多、最容易引发官司的对象。在电话销售保险的案件审理中，各种各样的问题都浮出水面：
“在投保人没有签字或者盖章的情况下，怎么认定保险合同是否成立？”
“银行根据电话录音就扣款或者预扣款是否合适？”
“保险公司‘委派’银行工作人员进行的业务营销是否专业？”
“银行的做法是否存在侵害持卡人资金安全的法律风险？”
甚至有当事人在法庭上提出，保险公司利用银行内部的客户资源进行随意的电话营销，是否也触犯了客户的“个人隐私”？
上海尊源恒律师事务所主任徐旻认为，电话销售保险存在信息不对称的问题。“一般的普通消费者是看不懂保险合同的，很多条款需要通过代理人的解释才会弄懂，特别是一些免责条款和理赔条款，这些在电话销售中都是不可能也没办法完全解释清楚的，消费者很难了解产品的全部信息并马上作出判断。”
曾经为多家金融机构提供法律服务的上海市新闵律师事务所资深律师朱富明则指出，像电话销售保险这类纠纷，在证据保存上也存在一定问题。“比如说，往往电话打进来的时候，客户都是没有预知的，所以整个口头订合同的过程只有一份录音资料，而且一般都保留在保险公司那里。而从合同生效到客户收到保单并签字确认，这期间如果出险，被保险一方除了有账户划款记录以外没有任何购买保险的凭证，这对投保人来说，诉讼风险是很大的。”