门店销售话术技巧篇

　　第一章销售管理及技巧

　　标准销售流程八环节

　　一、准备工作

　　1、 第一印象：（关键词：服饰、精神状态、礼仪）

　　1） 标准服饰要求：棒贝文化衫（夏-短袖，春秋冬-长袖），干净整洁。戴好工牌，准备好名片。2） 精神状态：精神饱满，面带微笑。3） 礼仪：举止大方，交谈礼貌。见家长带小朋友到门口，主动起身打招呼（需要的话为家长开门，并打招呼）。称呼家长最好用“您”。

　　2、材料准备：（关键词：课程介绍、成功案例集、教具、视频）

　　用直观的方式向家长介绍我们的产品，家长更容易接受，而且便于描述。1）利用好店内现有的设施：作品展示区、课程介绍板、课程安排表、价格表、教具、玻璃教室等。2）准备好家长手册、成功案例集、活动视频、报名单复印件。

　　3、业务知识准备：

　　【参考：家长问答】教学理念 、教学方法；课程优势（与同行比较，突出优势）；服务优势；学习成效；报名、上课相关。模拟演练：【参考：成功&失败案例分享】各门店团队内部每月至少进行1次销售情景演练。门店之间半年1次情景演练PK。门店内部或门店之间成功和失败案例分享。目的：1）练习销售、前台以及老师相互间的配合程度；2）完善销售实战技能；3）相互间学习，取长补短，提高各自业务能力。

　　电话约访流程话术：

　　1、问侯：【微笑】

　　请问是**家长吗？**家长您好！我是棒棒贝贝科技中心的**老师。内容：　**（时间，请尽量说周几，例上周四）您参加过我们的**活动，留过一份信息表，您还有印象吧？　A、请问您什么时候比较方便，平时还是周末？我帮您的孩子安排一节试听课。请问您的孩子现在多大了？男孩女孩？我给他/她安排一个合适的班级。　根据家长时间和孩子情况确定来参加试听课的具体时间和班级。　B、我们这周末组织了一场**活动，活动主题是**，您的孩子一定会喜欢，活动时间是**，邀请您带孩子一起过来参加。请问您的孩子现在多大了？男孩女孩？我们现场还会准备一些小礼物。　（没有意向：我们保持联系，希望棒棒贝贝有机会为您和您的孩子服务！）结束：　祝福的话（祝您工作顺利/周末愉快！等等）。挂机：　顾客先挂机，我们再挂。

　　家长由店长接待：

　　1）准备工作：

　　第一印象：精神饱满，热情微笑，举止大方；材料准备：家长手册、案例集、课程介绍。

　　2）建立信任：

　　向家长做自我介绍，与家长寒暄。（抓住一些小的细节，赞美顾客，从而使顾客降低心理戒备，拉近与顾客的关系。即使今天不报名，也要成为朋友。后期如果该顾客在想起给孩子报班时，会首选我们。）“家长（爸爸/妈妈）您好！我是这里的店长***，您可以叫我小李。”“家长（爸爸/妈妈）您这边请，我带您参观一下我们中心吧。”

　　A、带家长参观并简单介绍：

　　前台的作品展示区——“这些都是孩子和老师的乐高作品”教室大玻璃前——“这是孩子上课的教室，一般每班6-8人，家长可在这个位置观察到自己孩子上课的情况”“我们的教具均采用丹麦乐高公司产品”“每个孩子课后都要养成整理和收拾的习惯”“高级别的乐高课我们需要用到电脑编程和投影仪”4C理论宣传板——“这是我们的课程流程和教学理论体系……”家长不看重可直接跳过或就一句话介绍。课程表——“我们中心的学员很多，所以平时傍晚和周末都有课的，你们一般什么时间比较空？”价格表——“这是我们的所有课程，一般象您的孩子可以从这个课程开始学习……”

　　B、简单介绍棒棒贝贝同时聊家长可能感兴趣的话题：

　　孩子、姓氏、天气、服装、交通、外貌体征等。如：针对孩子：　“您的儿子5岁了吧？个子好高啊！”　“您女儿长得好清秀/可爱啊，眉宇之间透着几分灵气！皮肤真好！”　“您对孩子的教育这么重视，真有远见啊！”　“您的孩子好懂事啊，您真有福气！”　针对家长： 　 “您今天是怎么过来的？从那边坐几路车噢？”　 “谈天气：今天天气蛮热/蛮冷的噢。”“这么热/冷的天气，从那么远的地方过来哦，您对您的孩子真用心！”　 “您这条项链好特别啊！是今年新款吧？（任选身上着的某件饰品或衣物，如：帽子/衣服/围巾/手套/包包，诸如此类）”

　　二、建立信任

　　1、寒暄，自我介绍：

　　家长您好！我是棒棒贝贝**中心的店长**老师，我带您参观一下我们中心吧。

　　2、简单介绍棒棒贝贝及相关服务，聊家长可能感兴趣的话题（关键词：孩子、家庭、教育、天气、休闲娱乐等）：

　　此处介绍棒棒贝贝以参观展示设施为主，态度热情，话语简洁，并注意观察家长的表情和感兴趣的地方。接着家长感兴趣的话题深入去聊。

　　3、交谈中了解家长性格类型：

　　1）老虎型（力量型） 喜欢支配控制，重视效率和结果，喜欢掌握最后的决策权。2）猫头鹰型（完美型） 理性谨慎，重视细节，喜欢通过比较做出决策。3）孔雀型（社交型） 天生的优越感，重视品牌和第一印象，喜欢凭感觉做出购买决定。4）考拉型（和平型） 比较犹豫，各方面都会考虑，为了推进，可以帮他做决定，让其选择。

　　三、挖掘需求

　　1、建立信任之后，了解顾客基本情况：

　　--孩子学习情况、业余爱好--家长职业背景--家长对棒棒贝贝产品的了解

　　2、挖掘顾客的需求：

　　--孩子对乐高玩具的喜爱程度--家长对孩子教育的看法和期望--家长对孩子教育的困惑

　　A、建立信任之后，了解顾客基本情况：

　　--孩子学习情况、业余爱好“您的孩子上几年级了？学校成绩不错吧？”“孩子平时作业多吗？”“孩子课余都喜欢做什么活动呢？”--家长职业背景“您是从事什么行业工作的？”“您对孩子的教育这么重视，是从事教育行业的吗？”--家长对棒棒贝贝产品的了解“请问您是通过什么渠道了解到我们棒棒贝贝的呢？”“您周围是不是有很多家长都知道棒棒贝贝？”

　　B、挖掘顾客的需求：

　　--孩子对乐高玩具的喜爱程度“孩子以前玩过乐高玩具吗？喜欢用乐高玩具搭各种模型吗？”--家长对孩子教育的看法和期望　“您对在孩子自己动手做的过程中学习的教学理念怎么看？”　“您觉得孩子的教育应该是怎么样的？”　“您对孩子的教育这么看重，一定为孩子教育投资了不少吧？”--家长对孩子教育的困惑　“您觉得对孩子的教育应该注重哪些方面？”　“您平时在教育孩子过程中，有没有碰到过比较麻烦的事情？”

　　四、产品说明

　　1、挖掘出顾客大致需求之后，推荐合适的课程；2、根据孩子实际情况，清晰阐述所匹配课程的特点、优势；说明课程可能会给孩子带来的好处，或者可以解决孩子身上存在的某个问题；向家长（和孩子）展示棒贝成功案例以及其他孩子成果打动家长（和孩子）。

　　A、挖掘出顾客大致需求之后，推荐合适的课程；“您平时周日上午比较方便的话，我们给孩子安排在周日上午10：30吧”B、根据孩子实际情况，清晰阐述所匹配课程的特点、优势；“您女儿现在3岁半，正好适合上我们小小乐高的课程，这个课程主要让孩子体验并发现世界，培养儿童的手眼协调能力和语言表达能力。您也知道，3岁正是儿童大脑发展的最重要的阶段，通过在乐高搭建游戏中学习，不仅对她的各项能力发展有帮助，还能丰富她的生活体验，培养良好个性。”

　　C、说明课程可能会给孩子带来的好处，或者可以解决孩子身上存在的某个问题；“您刚才说您儿子特别霸道，可能是平时爷爷奶奶宠着的缘故吧。建议您尽快带孩子来参加这个5岁段生活与科技的课程，这里面的小朋友和您的儿子一般大，相信上个半年左右的课，您儿子霸道的这个问题就会有改善了。”D、向家长（和孩子）展示棒贝成功案例以及其他孩子成果打动家长（和孩子）。“您看这个小朋友，4岁半，跟您孩子一般大，来棒棒贝贝之前也是特别内向，总是粘着他妈妈，来这学了3个多月百变工程之后，您看，现在多么开朗！”

　　五、处理异议

　　1、觉得价格太贵；2、预算限制；3、对课程效果存在疑虑；4、孩子不喜欢搭积木；5、上课时间没法保证；6、路程太远，不好接送。

　　A、觉得价格太贵；

　　“**爸爸（妈妈），我理解你的这种想法，一般我们家长在做选择时，他会注意三件事： 1、活动的品质；2、优良的会员服务；3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的会员服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选择的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们优秀的品质，还是我们公司优良的会员服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（你看是刷卡还是现金？）”

　　B、预算限制；

　　“**爸爸（妈妈），我完全理解你所说的，但生活中通常存在变化，你说是吗？假如今天我们的这个决定对你孩子的发展马上带来深远的影响，作为父母，我相信你是愿意为此调整计划的。”

　　C、对课程效果存在疑虑；

　　“**爸爸（妈妈），我相信在棒棒贝贝学到的技能，孩子在任何一个学校都是学不到的。而且您可以看看这里的这些孩子们，都是在棒棒贝贝学习过之后的变化，这些真实的例子，这些孩子们的作品。。。”（向家长展示案例集）

　　D、孩子不喜欢搭积木；

　　“我们棒棒贝贝的教学理念是在做中学，利用乐高积木作为教具，主要是培养孩子的动手能力、想象力和创造力，对孩子个性的培养也很有帮助，比如独立解决问题、团队合作等等，这种教学理念在现代儿童教育心理学上非常推崇，效果也很明显。而且孩子没有尝试过在我们这种教学环境中搭积木，您看我们这里其他的小朋友，每次来棒贝上课都超级开心，等您孩子学了一段时间，体会到乐趣之后一定会喜欢过来！”

　　E、上课时间没法保证；

　　“来我们这里上课的小朋友都是利用晚上或者周末的时间，每周来1次，耽误不了您上班的时间。而且每次来学习1次，小朋友们都会特别开心，能学到不少东西呢，还能培养您和孩子之间的感情，您说是不是？为了孩子，我们不能等。”

　　F、路程太远，不好接送。

　　“当您选择对了适合您孩子成长所必备的服务，为了孩子将来更好地发展和成长，只好辛苦家长您了，你说是不是呢？一看您就是特别为孩子用心的家长。”

　　六、成交策略

　　1、课程匹配、产品说明之后，如家长无异议，孩子也很喜欢，抓住时机，立即成交；2、课程匹配、产品说明之后，家长有异议，尽可能打消顾虑，促成成交；3、课程匹配、产品说明之后，家长态度很明确需要考虑，礼貌地二次邀约。

　　促成成交：

　　A、课程匹配、产品说明之后，如家长无异议，孩子也很喜欢，抓住时机，立即成交；

　　根据不同家长性格类型：

　　※老虎型（力量型）“**爸爸（妈妈）您看，您儿子这节课虽然是第一次过来学，但是已经学会了完整地搭建飞机模型，想象力蛮好的，还学会团队合作，真不错！您平时也一定花了不少心思教他吧？您知道的，来我们棒棒贝贝一定会让您儿子各方面能力更快地提升，那我们看下课程时间，您看哪个时间方便您带孩子过来上课？”

　　※猫头鹰型（完美型） “**爸爸（妈妈），跟您聊这么久，感觉您对孩子的教育真的特别用心！您看我们这里的环境、师资、服务还有价格您都觉得没什么问题，那我们可以帮您儿子选择一个具体上课时间了吧？您打算给他报1年的还是2年的？您刷卡还是现金？”

　　※孔雀型（社交型） “您儿子真聪明！才上了1节课就学会了这么多，以后会学得更多。**爸爸（妈妈）您看，以后给他选哪个时间段来上课？他们班其他小朋友都报的是2年的，您也给他报个2年的吧？您刷卡还是现金？”

　　※考拉型（和平型） 比较犹豫，各方面都会考虑，为了推进，可以帮他做决定，让其选择。 “**爸爸（妈妈）您看，您儿子上课上的多开心啊！您刚才说周六下午比较空，那就选周六下午16：30的课吧，上完正好回去吃完饭。您打算给他报1年的还是2年的？您刷卡还是现金？”

　　B、课程匹配、产品说明之后，家长有异议，尽可能打消顾虑，促成成交；

　　家长说要考虑“**爸爸（妈妈），可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是活动质量，还是会员服务，还是我刚才到底漏讲了什么？老实说会不会因为钱的问题呢？”

　　C、课程匹配、产品说明之后，家长态度很明确需要考虑，礼貌地二次邀约。

　　“我要回去和我的先生（太太）商量下”“好的，我理解，可不可以约先生（太太）一起来谈谈，这个周末怎么样？或者您喜欢哪一天？”“我在考虑下，下星期给你电话”“欢迎您来电话，要不更简单些，我周三下午晚点给你打电话，还是你觉得上午比较好？”“我会跟你再联系”“好的，也许目前你觉得没有太大意义，不过很乐意让您了解，有新活动我再通知你好吗？”“把你们的活动方案发给我看看再说”“好的，但是活动方案都是精心设计的，必须配合人员的说明，而且还要根据顾客的需要量体裁衣，你最好在下周周六下午或周日上午哪个时间过来比较好，我可以给你详细介绍。”“我们都没有时间”“时间还是需要调整的，这么重要的活动，如果你现在因为时间原因不能来，以后我怕你们会遗憾，毕竟，这个在其他任何学校学不到的。”

　　七、请顾客转介绍

　　当家长确认我们棒贝产品价值和服务时，请家长为我们介绍其他顾客。

　　八、做好顾客服务

　　1、售前服务：

　　1）成交前要做好一切售前服务；2）即使暂不成交还是要做服务，让顾客产生内疚感；3）提供有用的资料给顾客。

　　2、售后服务：

　　1）为孩子做好教学服务，让孩子真正体会到学习的快乐；2）做与产品无关的服务——即差异化服务。如给家长介绍一些育儿经验、有效的亲子交流方法、定期召开家长会等。

　　【情景2：一群家长各自带着孩子进门】

　　流程同情景1，需要注意的是：把家长们都引导至1间空教室，引导的过程中简单参观、介绍；了解是哪位家长介绍其他家长过来的，可估计这位家长是领头者，主要与他沟通；在教室里，店长作为主持人，向家长介绍棒棒贝贝，用PPT和视频展示；带着家长一起做游戏互动，体现棒棒贝贝教育的专业性，同时让家长在游戏中体会亲子教育的快乐；把孩子的上课表现及时向家长反馈，用孩子的积极表现说服家长报名；宣布现场团报优惠，促成家长们一起报。

　　IV--销售技巧参考

　　一个完美销售的九个步骤

　　步骤1：激励员工—6—8周之前

　　a.激励 有些人喜欢先学习，然后集合小组去启动一个项目。先激励人们会更容易促进他们学习。激励让他们自己想去学习。b.教育 谁都不愿意去讨论一些他们知道很少的事物。应该确保员工都很了解公司的信息，并且在前台有备忘单，让员工在休息忙的时候都可以看。c.激活 现在员工都学习过了，都显的很兴奋，现在应该对你的客户做同样的战略。下面的6个步骤是顺利取得成功的钥匙。

　　步骤2：PPT/视频演说—6周前

　　这是一种不可思议的强大工具去前瞻你的销售。一旦完成，它并不占有任何一个员工的精力，但是已经让每个在大厅的人得到了产品（活动）信息。请记住当有新活动出现时要时刻更新。每周一次新的演讲比每个月一个相同的项目有效的多。与其一个冗长的演说，人们希望有新的内容。

　　步骤3：下面所述事项—5周前

　　a.在这周中创建一个小的提示，给你一个机会去开始谈论一些活动的内容b.大周末活动—带一个朋友来c.大的优惠活动—带一个朋友来，升级优惠50%d.给最早的客户优惠政策。如果有客户有原因不能参加最后的登记活动，找别的时间另办一个。

　　步骤4：在课堂里的演示—4周前

　　这是最简单的步骤去成功启动计划。事实上这种方法很简单以至于被重复运用。新研发的课程需要作为一个小样包含在你的课的格式里。记得合理运用课的时间去强调这些新项目。建议做这种小样的尝试不要超过10分钟。与其只是做个示范，让所有人参加这个活动要有效的多。有时把示范和参与一起运用会有很好的效果。

　　步骤5：邀请和交谈

　　a.很多学校在课的最后做声明（新项目的介绍），有些在开始的时候。一种被证明很有效的方法是把这种作为组的交流对话。区别就在于与其和家长做交流，员工们现在参与了交流，并且询问和回答了问题。另外的一个变化就是你应该考虑在上课的时候进行这种活动，而不是在开始或者结尾时，因为人们会因时间等限制而受到干扰。如果你是个普通的员工，一种有效的方法去掌控这个局面是和家长坐下来做个交流，如果这样指导员就不用离开训练场地。

　　b.个人—一个聪明的邀请方式是使得学生很好的回应，作为一个正面的原因家长也爱看到他们的孩子有良好的回应。要明确要在4周前找时间发出邀请，并且每周有几个个人的交流。这需要很有诚意的邀请，并且在最后建立一个稳固的许诺，去展示一个活动，甚至能够之前就签到订单。所有参加的员工每周要设定目标，然后每周/天可以有交流会。这点很重要，一定要运用在你的项目过程中。

　　c. 电话—让员工打电话给那些有意愿去参加新项目的顾客。新项目有可能只有小部分的学生来参加，所以这些电话是非常重要的，因为电话能给你很直观的对新课程的感受。要确保这些电话要后续跟踪，尤其是一些有意愿参加的客户，一些没有回答的问题要及时跟进。还要确保后续跟踪电话一定要打，我们一直说去后续跟进但是总是没有完成。

　　步骤6：纸张的作用—传单，邮件，明信片和信件—三周前

　　好，我们现在离最终目标还有三周的时间。到现在为止你应该已经做了活动并且有足够体面的人数，顾客对新项目有兴趣，想学的更多，甚至已决定参加你的新项目。现在正是时候你可以把你的学校转换成一个“发射台”。这个概念的作用是在这几周内为了新的项目，把你的学校作为一个完全的帮助支持平台结构。不要忽略纸张的力量，下面我已经罗列了一些例子去放大后三周中你的学生邮件的作用。

　　a.宣传单－打印足够的宣传单去宣传你的启动聚会，在所有的地方都贴上宣传单。让宣传单遍布你的学校，公告栏，洗手间，休息室，前台，你的桌子上，橱窗上，所有的地方。如果家长问起即将到来的聚会，要确保他们都有被及时告知。如果可能的话给每个学生发一封邮件。如果明信片很好看的话，孩子们就会想把它们带回去，所以把它们当作奖励在上课的时候分发。

　　b.邮件—利用电子邮件群发去宣传你即将到来的聚会。要确保邮件提供所要的信息。如果有可能的话对与最先想报名的顾客让他们在网上报名。

　　c.明信片—打印并发送印有“保存日期”的明信片。虽然我发现邮件是非常方便的，但是发明信片也是一种方法。你也想把这明信片寄给些没有看见聚会通知或者已经离开的学生。这样的一个启动聚会是个很好的理由去邀请人们重回我们的学校。

　　d.信—写封特别的信寄给那些你认为真的可以在新的项目中受益的客户。如果可能的话，员工可以做一张列表，列表包括了有些已经有过私人谈话的的人员，并要确保他们收到这封特殊的信。记住，所有的这些方案就是让顾客来我们的聚会并且在聚会的时候登记注册。

　　步骤7：制服和特殊的小东西。--2周前

　　也许制服是一种非常有用的工具当我们想让学生们在新的项目举办时感到兴奋。要确保员工们穿着新的制服走在学校，并且在大厅里展示给所有的人看。 小东西—孩子喜欢小玩意，大人也是。你可能想在水瓶上或者新包贴上你的产品标签，这种是增值项目，可以帮助销售，让顾客有种“去拥有它”的效应。

　　步骤8：启动聚会—一周前

　　a.举办一次彩排—这个彩排需要有准备性，有趣的，有彩排意义的。彩排并不是一种新的主意，但是我想强调其的重要性。因为你要了解之前的8周都是为了这一天而准备着，包括宣传单，公告栏，数不清的谈话，公告等等活动都是为了这一天。所以我们要把这一天做的很有价值。要对活动的整个流程做个梳理，再看一下所有的细节和责任。要确保没有还没有回答的问题和忘记通知的客户。

　　b.注册机会—要确保这是个不麻烦并且非常容易的步骤。要有足够的助手去帮助回答问题。如果可能的话不要让顾客排队去登记，登记付款细节因情况而定（不同的帐单付款系统）

　　步骤9：报名会—一周前—或者第一个月的活动