湖南省烟草公司永州市公司
摘要：“放管服”改革以来，卷烟零售客户规模迅速扩张，零售客户的需求各异，对企业服务的期盼也越来越高，致使卷烟商业企业“服务效率低下、服务队伍不专业、服务内容不规范、服务不精准”等问题凸显，对企业高质量发展带来较多不利影响。当前，数字化转型已经成为各行各业实现高质量发展的重要路径，成为驱动生产要素、生产方式、服务方式变革的新动力。湖南省烟草公司永州市公司以国家数字化转型战略为导向，以大数据为支撑，以先进服务管理理念为依据，坚持客户需求导向，开展了“智能化、专业化、规范化、精准化”客户服务体系构建。一是研发“九一云服”智助服务系统和“九一在线”通讯软件，搭建在线直播平台，打通数据壁垒，畅通客我沟通渠道，实现了服务方式智能化，全面提升服务效率，充分满足了客户快捷高效服务需求；二是基于数字化转型背景，重定义营销服务职能，新增数字化服务队伍，同时将组织架构向“职能型”转变，全面提升服务质量，满足了零售客户专业服务的需求；三是根据新的服务职能和服务方式，制定了客户服务标准，推动了服务工作的标准化。四是强化数据采集与分析，构建“四投四保”货源精准投放模型，实现了货源供给服务精准化，满足了客户核心盈利需求。该体系已运行两年，客户满意度和客户卷烟经营毛利提升明显，获得软件著作权2项，形成了省局标准1项，具有较好的示范推广性。
企业简介：湖南省烟草公司永州市公司（以下简称永州烟草）成立于1985年，是湖南省烟草公司的全资子公司，企业性质为国有企业，主要经营烟叶生产种植、收购、调拨、烟草种子加工销售和卷烟、雪茄烟销售。全市系统在岗职工1284人，内设17个职能科室，下辖10个县级分公司，其中3个纯销区、7个两烟区，辖区内有卷烟零售户2.6万户，烟农7900余户。2021年销售卷烟18.34万箱，调拨烟叶63.12万担，营业总收入77亿元，实现税利总额21.24亿元，居全省烟草商业系统第5位。
近年来，永州烟草以管理创新为抓手，扎实推进“实力永烟、活力永烟、魅力永烟”企业发展愿景，企业运行质量和效益逐年提高，先后被评为“湖南省纳税信用A级单位”“湖南省消费者信得过单位”“第四届全国精神文明建设工作先进单位”。
一、基于数字化转型背景下客户服务体系构建的实施背景
（一）是推动企业高质量发展的时代需要
随着互联网、大数据、云计算等在各行业各领域的广泛应用，数字化已成为推动经济社会发展的核心驱动力。在数字经济时代，促进数字经济与实体经济深度融合，是实现经济高质量发展的必由之路。烟草商业企业属于专卖体制的国有企业，囿于传统观念和路径依赖，对数字化经济认识和理解不充分，缺乏数字化应用的顶层设计，也缺少成功经验和路径，在方法、技术和人才方面也相对匮乏，阻碍了数字化转型的步伐，严重影响了企业高质量发展。2021年全国烟草工作电视电话会议提出，要培育以数字化、网络化、智能化为主要特征的新型生产方式，全面推进企业高质量发展。因而深入认识数字化转型的现状与问题，构建数字化运营服务体系，是时代发展要求，对推动企业高质量发展持续进位具有重要的理论价值和现实意义。
（二）是提升企业服务生产力的现实需要
2021年全国烟草行业经济运行会议上指出，行业营销战线要积极探索“互联网+”服务模式，优化服务流程，提升服务生产力，为卷烟营销可持续发展注入新动能。2021年湖南烟草卷烟营销工作会议提出，要持续完善服务渠道，推动智能服务平台和移动服务平台建设，加强知识库建设，升级数据服务功能，彰显营销信息化建设新作为。近年，京东、淘宝、阿里等网络巨头加速抢占线下终端，全面开启数字化新零售时代，给传统零售店带来巨大挑战。然而，烟草商业企业当前服务模式和素养与数字化转型要求相差甚远，智能化服务平台、知识库建设尚处于空白，导致服务生产力低下，难以指导客户迎接新挑战。亟需顺应数字化转型趋势构建富有数字化特征的服务体系，以提高服务科学性，提升服务生产力，满足客户持续发展需求。
（三）是化解企业当前服务短板的迫切需求
近年来，互联网高速迅速，越来越多的零售客户习惯于网络购物和休闲、网络学习和办公，对服务方式、服务内容和服务效率有了更高的要求。然而，“放管服”改革以来，永州市卷烟零售客户从1.8万余户增长至2.6万余户，客户经理户均服务客户数量大幅增加至300余户，传统的服务模式难以满足新时代卷烟零售客户需求，企业在服务体系上存在的问题也愈发凸显：一是服务方式陈旧，服务效率低下。客户沟通仍以市场拜访、电话沟通为主，客户诉求渠道少，服务响应速度慢，高效沟通反馈需求难以满足。二是缺乏数字化专业队伍，服务队伍不专业。客户经理服务工作内容繁多，什么事都要做但都难以专业，许多新媒体、信息化、新零售等专业问题难以解决。三是服务流程不顺畅、服务标准缺乏。营销服务人员工作繁忙但迷茫，对于某些工作如何做，做成什么样心中无底。四是服务不精准。一方面服务队伍和服务标准缺乏导致服务指导不精准；另一方面数据采集分析和数据应用不够，导致货源组织与货源投放精准性不够。
二、基于数字化转型背景下客户服务体系构建具体做法
（一）厘清思路，客户服务体系构建顶层设计
1. 客户服务体系的内涵
基于数字化转型背景下客户服务体系的内涵是以数字化转型为导向，以大数据为依托，以客户服务为核心，围绕客户服务全过程所建立的一整套应对系统，包括服务标准、服务流程、服务工具、服务架构在内的一切人、财、物、系统和文件等软硬件的组合。
2. 客户服务体系构建的整体设计
坚持数字化转型路径，围绕零售客户服务全过程，以客户需求为导向，以数据作支撑，对“服务方式、服务队伍、服务标准”等服务要素进行持续优化和革新，构建相互支撑、相互协同，富有数字化特征的卷烟商业客户服务体系，主要包括：
搭建智能化服务平台：搭建信息化服务平台、畅通服务渠道、提高服务响应效率、监测服务质量以推动服务改进，满足客户便捷高效服务需求。
组建专业化服务队伍：革新组织架构，建设专业服务队伍、提高信息数据服务能力，满足客户专业化指导的服务需求。
优化服务标准：更新服务内容、重构服务流程，制定服务标准，满足零售客户标准化服务需求。
强化数据应用：畅通数据壁垒，强化数据采集与数据关联分析，实现客户、品牌精准画像，推动货源组织与货源投放精准有效，满足客户盈利核心利益需求。
3. 客户服务体系建设目标
基于数字化转型背景构建服务体系的主要目标是通过建设“智能化、专业化、规范化、精准化”的服务体系，增强服务质量，提升服务效率，强化服务保障，以全面提升零售客户盈利水平和获得感，实现企业与零售客户形成“经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体”，进而提升渠道控制力，推动企业可持续高质量发展。
4. 客户服务体系建设原则
坚持数据驱动。按照国家局深化卷烟营销市场化取向改革的思路，以满足市场需求为出发点和落脚点，在运行调控、品牌培育、终端建设、客户服务、队伍建设等服务环节，树立“业务数据化、 数据业务化”的理念，依托信息化平台强化数据采集和数据分析，驱动货源组织、货源投放、服务提供精准有效。
坚持需求导向。直面零售客户服务过程中的痛点和难点问题，推动平台建设、标准建设、队伍管理等从客户需求角度出发，推动服务体系高效便捷、客户满意。
坚持资源配置最优化。从公司现有人力、物力资源出发，通过服务队伍合理化分工，优化组织架构、出台服务标准等措施实现营销人员与客户服务需求的精准匹配，保障服务资源的合理分配。
（二）平台搭建，推动服务方式智能化
长期以来，零售客户通过一线服务人员的市场拜访了解公司政策，通过电话、微信询问自身经营数据；问题反馈、咨询或投诉渠道有限；经营能力的提升主要依靠到公司参加集中培训。服务方式的陈旧、信息化服务平台的缺乏，已经难以满足零售客户快捷便利服务需求，严重影响了客户的满意度。针对这一问题，永州烟草从客户需求出发，加强信息化应用，全面开发面向零售客户的沟通、服务、培训平台，推动服务方式从以人工服务为主向数字化服务转型。
5. 打通数据壁垒，构建线上服务平台
永州烟草基于零售客户最关心的、需求最强烈的问题，基于企业微信公众号开发了“九一云服”智助服务平台，实现零售客户一站式查询、了解各类经营情况，获取经营策略。
一是加强数据分析，搭建平台模块。永州烟草基于行业内全省系统“96368”服务热线三年54万多条咨询、投诉记录的数据库，通过专业软件进行数据归集、数据清洗和数据筛选，汇总得出零售客户最关心的问题，为平台模块搭建提供思路。根据客户需求，开发“数据看板”模块，让零售客户对自身卷烟订单、经营档位、终端星级、信用等级等经营情况一目了然，全面减少了零售客户电话咨询次数，有效减轻一线人员工作负担；开发“市场动态”模块，及时公示各类最新政策、传递卷烟市场动态，提醒市场异常，通报相关工作进度或工作处理结果让零售客户及时了解卷烟市场动态。构建“常见问题库”，根据市场调研了解的零售客户常见的问题，并组织业务骨干编写在线问题库，支持在线输入关键字即刻获取问题答案。二是打通数据壁垒，保障数据协同。零售客户订单数据、配送数据、相关评价等数据存储于公司内网，而进销存等数据则在零售终端管理系统，处于外网，内网数据始终难以与外网畅通，零售客户难以获得。永州烟草按照“私有云+公有云”的形式，实现内部服务器资源数据共享和对外发布信息数据的通畅，各平台之间数据接口、数据标准互联互通，保障了数据的及时协同，同时通过采取“三层防护，五道监测”安全策略措施，保障了零售客户及时在线自助查询了解各类数据信息。
6. 跨越信息鸿沟，畅通在线沟通渠道
湖南省烟草系统设有“96368”服务热线，但其仅在工作日开放而且时常占线，同时通过服务热线受理层级过多、处理时间过长，难以满足零售客户紧急的服务需求。永州烟草通过搭建多条反馈、处理渠道着力将问题解决在一线。
一是研发商业系统与零售客户互通的“九一在线”通讯软件。零售客户可及时通过平台的“在线服务”服务模块在线向公司指定部门反馈问题，全市每个单位设置一名专业在线受理员，解答零售客户各类疑问，及时协助处理各类异常情况。二是设置“在线留言”模块。在非工作时间内，零售客户可在线将问题反馈至平台，平台将相关留言按照零售客户想要送达的对象自动推送至指定管理者或服务人员，确保服务工作精准高效。三是在线公开服务人员电话。平台自动匹配零售客户辖区服务的工作人员，实时更新辖区的服务人员及其电话，避免了服务人员变更服务辖区后零售客户一时找不到对应服务人员的情况，保障了服务人员就在身边。
7. 突破时空限制，建设在线培训中心
疫情当下，线上培训已逐渐取代线下集中培训。一直以来，零售客户受时间因素，距离因素参加公司集中组织的培训面临诸多不便。为此，永州烟草组织专业人员开发课件，搭建线上培训中心。
一是建立直播平台。针对重要政策临时调整、上级重要政策传达等紧急情况，上门拜访和电话沟通效率低下，永州烟草在全市范围11个市场部建设了标准的直播室，配备了专业直播设备，创建了需要验证零售客户身份才能进入的直播平台，由专业直播队伍进行在线培训，支持重复回播，全面提升了紧急政策传达和培训的效率。二是开通“在线培训学院”。对日常零售客户最关心、较为复杂的重要政策和经营技巧，通过微视频课件开发，上传至平台“在线培训学院”模块，零售客户可随时在线重复学习。视频同时支持营销人员在线转发，大大减轻一线人员重复讲解的工作强度，同时也避免了宣传口径不一问题。
（三）数据驱动，推动货源供给精准化
卷烟盈利是客户核心需求，一直以来，货源组织与货源投放依靠经验，致使客户卷烟经营盈利水平始终在5%-10%左右。盈利水平不高将影响客户经营积极性，从而将影响零售客户规模及企业渠道控制力。为此，永州烟草以大数据平台为基础，通过升级卷烟营销系统对客户、品牌精准画像，强化货源组织，构建“四投四保”投放模型，实现货源精准投放、促进了客户盈利水平稳步提升至13%左右。
1. 强化数据采集，推动客户和品牌精准画像
精准识别客户卷烟需求是提升卷烟供给质量的基本前提，是提升客户盈利水平的重要保障。掌握不同类别客户、不同品牌、不同市场的特征是货源精准投放的关键。一方面永州烟草通过营销管理平台、移动办公平台等多种渠道收集建立客户信息管理数据库、品牌信息数据库。以此为基础，从客户经营属性、信用评价、经营数据、市场动销四个层面设置了69客个户标签；对在销品牌的市场状态、适销区域、消费群体三个层面设置了32个品牌标签，从而实现对客户和品牌进行立体画像和精确定位，为货源精准投放夯实数据基础。另一方面，通过第三方监测机构、零售终端管理系统采集卷烟品牌市场价格、客户库存和动销数据，为掌握客户真实品牌需求提供了重要依据。
2. 强化市场调研，推动货源组织规范有序
全省卷烟目录中有近300个卷烟品规，选择适宜永州销售的品规，销售适宜的品规数量，保障良好的市场状态，也将影响客户的盈利水平。一是科学把控市场销售品规数量。永州烟草在各价位段中构建“主导规格—护卫规格—潜力规格”的梯形结构，通过线上调查平台广泛开展调研，将市场国产卷烟规格总数控制在170个左右，有效满足市场需求。二是“自下而上”开展需求预测。结合市场人口、经济发展、历史销售数量等指标建立市场规模推算模型，开展市场需求预测，用数据来决策货源组织，提高了科学性和精准性，彻底结束了靠经验决策时代。三是完善品牌进退和调控规则。每半年对在销品规进行市场测评，采取了“四个一批”退出机制，即“销量未达预期清退一批、价格持续倒挂清退一批、外流持续靠前清退一批、工业主动调整清退一批”。建立了“三偏”调控机制，即对“社会库存偏高、市场价格偏软、流出风险偏大”品规进行缓调、停调，并根据出现次数的频率，决定次年货源组织的规模，全力保障市场状态。
3. 强化数据应用，推动货源投放精准高效
在卷烟计划总量有限的前提下，很难以解决部分品规“供不应求”的问题，但不同的零售客户对不同的品牌需求不一。因而把适合的品牌投放到适合的零售客户，解决“供非所求、供过于求”的问题是保障货源利用最大化、客户利益最大化的重要途径。为满足市场差异化需求，永州烟草公司开展“四投四保”卷烟货源精准投放模式，即“以稍紧投放保状态、以预测投放保均衡、以档位投放保公平、以标签投放保规范”，确保零售户可根据商圈位置、消费群体构成及偏好、营销目标等自主选择品牌，实现货源公平投放与市场自由选择有机结合。同时根据卷烟的市场价格指数、社会存销比、订足率、订足面、商业存销比等5个要素，利用“四投四保”投放模型，建立标签中心和组合模型，将品牌细分和客户细分精准对接，自动筛选目标零售户、自动调整当前投放计划、自动生成投放策略建议，达到投放与需求相适应，实现货源精准投放，有效满足差异化货源需求，保障客户盈利水平最大化。
（四）组织重构，推动服务队伍专业化
一直以来，营销工作涉及品牌、市场、综合三个部门不同的工作内容，多部门工作安排致使一线营销工作人员工作繁杂，只能是“眉毛胡子一把抓”。永州烟草营销服务队伍平均年龄达到40岁以上，全日制大学比例不足30%，其政策性理解力和服务能力均难以满足零售客户需求，时常出现政策宣传出偏差，客户的咨询无法解答等情况，很大程度上影响了客户满意度。为此，永州烟草紧跟数字化转型发展趋势，根据客户需求，优化工作职能分工，加强数据采集、数据分析和数据应用上的队伍配置，以构建能岗匹配的营销队伍认证体系入手，通过完善队伍培养体系，优化服务组织架构，推进服务队伍向数字化转型。
1. 优化职责分工，强化数字化转型岗位配置
一是优化工作职责。为适应数字化转型和营销工作新要求，永州烟草从整体资源配置效率出发，打破原有以市场部、品牌部、综合部为划分标准的岗位设置，根据工作项目的专业大类，对现有工作内容与职责进行分解和归并，将工作类别分为“综合文案类、基础服务类、营销转型与数据分析”三大类，根据具体工作职责，细分为政策研究与策划、客户培训与新媒体运营、党建与后勤管理、客户服务运维、终端建设与维护、数据分析与应用六小类工作方向。二是配置专业化岗位。根据六小类工作方向，大幅减少客户经理、市场经理、品牌经理人员数量，新增配置了“数据分析经理、新媒体运营经理，内训师、在线客服经理”等6个专业化岗位，将原来“全能型”的客户经理分类转型为“专业型”。
2. 开展岗位认证，提升转型人岗适配度
人岗相适作为现代人力资源管理所推崇的一种管理模式，其本质上体现的是以人为本、科学管理的原则。永州烟草为提高队伍专业化能力，推行人岗“双向选择”，按照“职业偏好+技能测评+自主选择”的模式进行岗位调配。一是确定偏好与性格。利用MBTI职业性格测试，分析性格类型与岗位工作的匹配程度，由此可以对员工的岗位类型进行初步选定。例如，测试结果为外向的员工，适合从事客户服务运维、客户培训等服务型、交流型工作。二是提交意向自主选择。实行岗位职数公开、岗位职责公开，营销人员可根据测试结果，立足现有岗位分工，结合专业特长，选择对应的专业填报岗位意向表，实现“人选岗”的初步选择。三是专业技能测评。在全市系统营销线组织开展了全员岗位资格测评，依据六大分工岗位编制能力测评试卷，试卷内容包含每个岗位的重要工作内容和技能，统计测评数据得出员工营销技能匹配程度，结合MBTI职业性格测试结果，得出“岗选人”的结果。四是综合评估“双向”选择。综合“职业偏好+技能测评+自主选择”结果，判定匹配的岗位。在双向选择过程中，如未满足自主选择，则进入岗位技能测评的匹配岗位，并进行自主选择岗位的学习培训，经学习培训合格后，由本单位部门根据岗位空缺及本人的实际情况，在征求本人意见的基础上，进行二次安排。
3. 完善培养体系，提升转型岗位专业能力
整合现有师资力量和培训资源，搭建“九一学院”员工培训平台，健全营销线人才培训体系，重点加强新增的转型岗位队伍的培养。在培养方式上以常规培训为主，以“师带徒”“导师制”“项目制”等个性化人才培养方式为辅，开展综合辅导，加速人才成长。鼓励技能竞赛优秀选手、业务骨干担任内部导师，行业、省级技术能手直接纳入指导老师名单，聘请行业内知名教师授课，全方位提升转型专业技能。
4. 革新组织架构，实现“职能制”组织架构转变
根据专业化分工结果，永州烟草打破了原有“直线型”部门组织管理架构，实现了“职能型”架构转变，专业化队伍组建不局限于县级公司，而是贯穿于市、县两级，不同专业化队伍的工作垂直联系，加快了信息流的速率，具有专长的同组人员沟通更畅，理解更透，政策落实更到位，工作决策更高效。专业化队伍开展专业化服务，工作积极性和工作专业度得到极大提升，有效解决服务不到位、服务不专业的问题。
（五）流程优化，推动服务内容标准化
近年来，随着市场化取向改革深入推进，改革内容增多，一线营销服务人员工作繁忙而且“茫然”，因而在服务过程中不知道该如何服务，应该达到什么标准心中没底，因而服务质量参差不齐。基于此，永州烟草从零售客户需求出发，运用服务蓝图工具，制定了零售客户市场服务标准，并固化进营销人员工作动态管理平台，同时将工作过程中有效的工作模式、程序予以固化，形成了数据采集标准、直播标准、队伍管理标准等，提高了客户服务和企业规范管理水平。
1. 依据服务蓝图制定面向客户服务标准
根据马斯洛需求理论，不同的卷烟零售客户在不同时期对服务的需求也不同。永州烟草通过全面梳理零售客户服务全过程，设计调查问卷，收集服务过程中各环节服务的需求，并将每项服务的前、中、后台所需提供的服务予以明确，绘制出面向零售客户服务的服务蓝图。
根据服务蓝图提供的“客户入网、卷烟订购、货款结算”等八个服务环节，将前台服务、后台服务和后台支持的所有服务内容、服务流程、服务要求予以细化，并将“服务监测与评价”和“服务改进”纳入其中，形成服务标准的闭环管理。通过试运行，并全面收集基层意见进行不断完善修改，最终制定出面向卷烟零售客户的《卷烟营销零售客户服务规范》。通过运行一年以上，收集全省各单位意见并进行修订后，通过了湖南省局标准委员会的评审并发布。
2. 针对岗位变化编制服务人员适应制度
永州烟草根据新设置的岗位，相对应编制了系列岗位职责说明书，出台了《数据采集与分析应用规范》、《新媒体信息发布管理办法》、《直播服务规范》、《在线客服管理办法》等系列规章制度13个，配套《内训师队伍管理规范》、《数字化转型发展纲要》等相关人才选拔、管理、激励奖惩等相关制度8个，形成工作过程中相关审核、审批等相关固定表单27个，促进了企业数字化服务转型稳步推进。
3. 通过多种方式系统化宣贯标准制度
全市通过直播培训、集中培训，将服务流程、服务标准、各类规章制度等以文字、图片、视频形式开展全体营销人员培训，对相关标准流程予以固化进“营销工作动态管理平台”，营销人员将服务过程中的执行完成情况，通过图片、文字和数据等方式反馈至营销人员动态管理平台，营销管理人员把完成情况与服务标准进行比对，看是否达到服务标准。同时建立营销人员服务标准化积分制管理，依据服务标准，营销管理人员对平台采集到的营销人员工作痕迹进行线上考评，并进行考核激励，引导营销人员规范有序开展服务，推动服务措施落到实处。
（六）资源整合，强化服务体系运行保障
永州市烟草公司强化管理保障，从运营架构、人才队伍、设施平台、经费投入等方面为项目实施提供全方位支撑。
1.强化组织领导
为保障零售客户服务体系高效运营，成立市、县、点三级专项工作组，由市局领导班子组成最高决策小组，以党组书记、局长（经理）为组长，副经理为副组长，多部门负责人及各县级分公司局长（经理）为成员，对零售客户服务体系工作进行组织、协调、指导、监督；县级由营销中心主要负责人任组长，抽调全市系统营销、信息业务骨干43人，分别成立服务标准化、服务专业化、服务智能化专项办公室，各组分块负责相关领域营销创新工作。同时邀请湖南工商大学等高校专家和相关软件公司参与项目，拓宽工作思路，保障体系构建顺畅。同时，明确零陵、祁阳、蓝山为首批试点单位，分别制订试点工作实施方案，明确目标任务，明晰职责分工，统筹时间进度，全面保障服务体系的建设。
2.配全基础设施
硬件设施方面，设立创客工作室3间、建设直播间11间，添置专业直播设备11套，专业拍摄设备2套，添置服务器2组。软件方面，研发了营销工作动态管理平台、“九一云服”智助服务平台，升级了零售终端信息管理平台，搭建了直播服务平台，引入第三方测评机构1家，充分保障平台运行安全。
3.加强投入保障
为保障体系顺利构建，公司对此给予了极大重视和关注，给予了充分费用保障。包括平台研发费用、系统运维费用、员工培训费用、以及各项奖励费用，共拨付1200余万元。
4.强化制度保障
企业为推动专业化队伍组建，人事部门制定了薪酬激励机制，加大了员工外出培训的鼓励机制；营销部门变更了考核办法，加大了数字化转型项目的考核和激励。
三、基于数字化转型背景下客户服务体系构建的实施效果
（一）管理效益卓有成效
通过体系建设，解决了传统服务模式在智能化、专业化、标准化方面的瓶颈问题，构建了基于数字化转型背景下的客户服务体系，推动了企业由经验式管理向数智化和规范化管理转变，由原始粗放管理向高质量精细化管理转变，显著提高了管理的科学性和正确性。自服务体系运转以来，全市一线拜访人数减少82人，客户拜访频次每月减少200余户次，客户问题解决效率提升5倍，各项对标指标明显好转。根据省局2021年对标情况通报，市州局45项对标指标中，永州市局有14项指标得到提升，指标提升个数排全省系统第3位，20项指标优于全省平均水平。
（二）经济效益稳步提升
基于数字化转型背景下的客户服务体系构建，永州烟草实行智能化、专业化、标准化服务管理，实现对服务管理监控的高效运行，大大节约了服务时长，降低了企业成本，年节约培训费、电话通讯费月150余万元。同时，货源的精准投放作用于卷烟市场的效果明显，卷烟运行调控质量显著提高。一是卷烟销量及销售收入平稳增长。项目实施以来，实现卷烟销售18.34万箱，销量稳步增长，总量排名全省第六，销售收入增长3.16%。二是卷烟销售均价快速提升。全市单箱销售均价3.33万元，同比增加1977元，增幅6.32%，增幅排全省第4位。三是重点品牌稳步发展。重点品牌销售17.31万箱，占比94.40%，占比提高1.73个百分点。
（三）社会效益有效彰显
一是市场状态全面提升。通过货源投放的精准调控，市场状态精确把控，促使卷烟市场规范有序发展，根据第三方数据监测，永州烟草整条零售价格指数上升为100.97%，从长期倒数第一上升到全省第七位，同比提升1.05个百分点。二是保就业效果显著。服务效率的提升促使零售客户对政策知晓率显著提升，现代化卷烟经营意识明显提升，通过第三方监测，零售客户综合毛利率从9.78%提升至13.98%，创下历史新高，促使全市新增零售许可证1万余户，户均盈利3.2万元，疫情期间，卷烟经营为众多商户提供了重要盈利保障。三是客户满意度显著提升。2021年零售客户拨打全省96368服务热线咨询户次下降了38.7%，全年满意度得分同比提升3.07分，排位前进6名，列全省第四。
（四）生态效益逐步显现
截至2021年底，全市26777户零售客户、159名营销线工作人员积极应用九一云服等智能化服务工具，实现从“纸间”向“指间”转变，实现信息共享、协同办公，有效提高了服务效率，每年可节约使用纸张以及打印、复印相关费用50万元/年。同时，卷烟市场是一个涉及烟草工业、商业、零售户、消费者的“工商零消”生态圈，该体系的构建运行，惠及生态圈的所有参与者，极大提高了营销人员的服务效率和质量，帮助零售户提升了经营能力；对于烟草工业企业，精准的品牌、零售户、消费者画像为烟草工业研发产品、布局产品等工作提供了客观依据；对于消费者，良好的卷烟市场秩序保障了消费者权益，让消费者能够放心消费。
（五）示范推广成果明显
目前，基于数字化转型背景下的智能化客户服务体系构建项目已在全市11个县运行2年，取得较好效果，在省内形成了一定影响，积累了可复制性、可推广性的经验，在湖南省2021年第二季度重点工作推进会上作为先进典型被重点推广。娄底、怀化等多个地市人员专程到永州学习考察客户服务体系建设，专题文章先后在《中国烟草》《东方烟草报》《永州日报》等行业内外媒体上刊发。该体系已授权2项软件著作权，形成了省局标准项目1项，通过了省烟草公司科技处组织的专家评审。
主要创造人：幸 勤、 廖爱国