抖音小店体验分由商品体验分、物流分、商家服务分组成。
体验分为5分制,最低3分,通过对商家近90天的【商品体验】、【物流服务】、【服务态度】进行加权计算,具体指标考核期限如下表为准,具体计算方法如下:
其中商户服务份额占比35%,由投诉率、纠纷业务责任率、IM3分钟平均响应率、仅退款自行完成时间、退货退款自行完成时间共同决定。
1、抖音店铺三分钟回复率()定义
每天8:00:00到22:59:59之间的对话中每轮买家消息平均等待时间在3分钟以内。
公式=客服3分钟内回复对话数/转人工后买家发送对话数
注:若某次对话过程中,客服3分钟内未回复消息,则该次对话三分钟回复率为0。
2、哪些情况会影响抖音小店三分钟回复率?
目前门店没有客服人员,所以用户留下离线消息。
如果门店所有客服都不在线(即离线或者休息),或者有客户在线但接待能力为100%,由于没有客服,用户可能会留下离线消息,这种情况下,这些会话的三分钟响应率(会话)为0。
在商户后台-数据-商户体验评分模块中,“未分配客服”(现名称:无客服回应,即将更名为未分配客服)代表这种情况。如下图所示,有 35 个会话存在未分配客服:
要查看这些会话是否确实没有分配给客服,可以进入【飞哥】-【数据】-【历史数据】,选择结束场景为【门店无可用客服,用户留言】,选择与体验评分相符的日期,点击查询后会显示哪些会话没有分配给客服。
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